近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)通過(guò)官方網(wǎng)站對(duì)各險(xiǎn)企法人機(jī)構(gòu)2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，中郵保險(xiǎn)2021年度億元保費(fèi)投訴量在人身險(xiǎn)公司中最少，保持了消費(fèi)投訴管理工作行業(yè)領(lǐng)先水平。 

　　中郵保險(xiǎn)始終堅(jiān)持“人民郵政為人民”的服務(wù)理念和“以人民為中心”的發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司和監(jiān)管部門關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等工作要求，充分發(fā)揮“自營(yíng)＋代管”特色模式優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)同郵銀渠道，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理，不斷提升工作水平。一是完善管理體系，建立了各層級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作體系，落實(shí)消費(fèi)投訴管控主體責(zé)任，將中郵保險(xiǎn)投訴管理、客戶體驗(yàn)指標(biāo)納入郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系，協(xié)同加強(qiáng)目標(biāo)管控。二是健全管理制度，將中郵保險(xiǎn)市、縣機(jī)構(gòu)代管人員履職情況納入日?？己酥贫?，著力完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，制定下發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、消費(fèi)投訴管理、咨詢工單管理和消費(fèi)者保護(hù)工作考評(píng)等管理辦法，精細(xì)投訴流程管理，強(qiáng)化投訴管理考核。三是落實(shí)工作機(jī)制，以“三個(gè)視角”審視客戶服務(wù)的問(wèn)題和差距，將客戶體驗(yàn)應(yīng)用到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、服務(wù)管理全流程，協(xié)同郵銀各級(jí)機(jī)構(gòu)共同落實(shí)產(chǎn)品研發(fā)、銷售規(guī)范、客戶回訪、“雙錄”管理等機(jī)制，妥善化解矛盾糾紛，防范投訴風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)，近三年未發(fā)生重大投訴及相關(guān)負(fù)面聲譽(yù)、輿情事件。四是提升專業(yè)能力，協(xié)同各級(jí)郵銀機(jī)構(gòu)，持續(xù)組織投訴管理專題培訓(xùn)，聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)管理檢查和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提升投訴管理專業(yè)能力；充分利用科技賦能，建設(shè)上線微信服務(wù)號(hào)、客戶服務(wù)App、投訴管理系統(tǒng)，豐富業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，增加服務(wù)意見(jiàn)反饋渠道，實(shí)現(xiàn)了客戶投訴、咨詢工單的高效、閉環(huán)管理，有效提升了客戶體驗(yàn)。