近年來(lái)，廣東省郵政分公司一方面發(fā)揮線下網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，另一方面持續(xù)應(yīng)用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫銜接，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)代理金融專業(yè)規(guī)模發(fā)展。2021年，廣東省分公司完成業(yè)務(wù)收入207.6億元，規(guī)模保持全國(guó)郵政第一，利潤(rùn)同比增加4.2億元，同比增額排全國(guó)郵政第二；新增金融總資產(chǎn)880億元，同比增加220億元；代理金融余額規(guī)模達(dá)到4991億元，新增余額544億元。

　　客戶服務(wù)便捷化：搭建網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng) 線上線下比翼齊飛

　　“現(xiàn)在到郵政辦業(yè)務(wù)真方便！用手機(jī)就能在家里先取號(hào)，不用提前到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)，而且可以直接在微信里和專屬客戶經(jīng)理咨詢各項(xiàng)業(yè)務(wù)。郵政和以前不一樣了?！苯眨綇V州市天河區(qū)石牌郵局辦理社?？I(yè)務(wù)的李女士對(duì)筆者這樣說(shuō)。李女士體會(huì)到的是廣東省分公司最近在網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)應(yīng)用的一項(xiàng)新技術(shù)——廣東郵政網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)。 

　　“面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)訪客越來(lái)越少的情況，為了持續(xù)吸引和留住客戶，2021年我們依托自身的技術(shù)力量開(kāi)發(fā)了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)，系統(tǒng)以小程序作為客戶服務(wù)載體，以線上取號(hào)作為業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，通過(guò)信息采集、客戶識(shí)別，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)，整合了企業(yè)現(xiàn)有的線上服務(wù)、權(quán)益入口，方便客戶發(fā)現(xiàn)、使用郵政服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上虛擬網(wǎng)點(diǎn)與線下物理網(wǎng)點(diǎn)的雙門(mén)店聯(lián)合運(yùn)營(yíng)?！必?fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)此項(xiàng)目的廣東省分公司市場(chǎng)部總經(jīng)理朱平介紹說(shuō)。 

　　“省分公司提出，線上線下要比翼齊飛。網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)金融服務(wù)在時(shí)間、空間上的限制，讓客戶體驗(yàn)到‘多媒體、全方位、立體化、零距離’的高效業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，極大地提升了客戶體驗(yàn)。”針對(duì)如何使用網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)，廣東郵政信息技術(shù)中心技術(shù)開(kāi)發(fā)部架構(gòu)師陳土妹介紹說(shuō)，“網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)聚焦網(wǎng)點(diǎn)線上線下?tīng)I(yíng)銷場(chǎng)景建設(shè)。對(duì)于客戶，這是廣東郵政的線上營(yíng)業(yè)廳，提供咨詢、取號(hào)、業(yè)務(wù)辦理、權(quán)益活動(dòng)等服務(wù)。它的亮點(diǎn)是各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以自行配置網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，向目標(biāo)客戶推薦網(wǎng)點(diǎn)想要推薦的產(chǎn)品?？蛻魜?lái)到網(wǎng)點(diǎn)，掃碼取號(hào)，可以一鍵出示粵康碼，同時(shí)看到當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)正在搞什么活動(dòng)，自己有什么權(quán)益，于是就在線上沉淀下來(lái)。然后，客戶在任何時(shí)候進(jìn)入小程序，都可以看到網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)、權(quán)益，或者在線咨詢、辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶經(jīng)理，系統(tǒng)相當(dāng)于營(yíng)銷提醒平臺(tái)?？蛻艚?jīng)理能第一時(shí)間感知客戶的需求和行為，了解客戶關(guān)注什么產(chǎn)品、什么活動(dòng)以及什么時(shí)候來(lái)網(wǎng)點(diǎn)、辦理什么業(yè)務(wù)等?！?nbsp;

　　廣東郵政網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)在2021年6月一期建設(shè)完成，在廣州、韶關(guān)、江門(mén)、陽(yáng)江、清遠(yuǎn)、潮州6個(gè)地市郵政分公司試點(diǎn)應(yīng)用；8月在全省21個(gè)地市郵政分公司全面應(yīng)用。截至2021年底，系統(tǒng)接待訪問(wèn)126萬(wàn)人、230萬(wàn)次；小程序取號(hào)量達(dá)66萬(wàn)次，各網(wǎng)點(diǎn)配置活動(dòng)5943個(gè)。

　　生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)智能化：打造金融營(yíng)銷中臺(tái) 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷

　　“1月22日，全省郵政余額規(guī)模4909.4億元，距離5000億元目標(biāo)還需要增加90.6億元，全省郵政當(dāng)日‘點(diǎn)贊+達(dá)標(biāo)’網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量362個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)占比23.5%，全省郵政當(dāng)日‘關(guān)注+重點(diǎn)關(guān)注’網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比超過(guò)60%的地市有……”1月是廣東郵政代理金融跨年度營(yíng)銷沖刺的關(guān)鍵階段，金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理易嵐每天都會(huì)在督導(dǎo)交流群里向相關(guān)人員發(fā)布當(dāng)天業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。 

　　“依托大數(shù)據(jù)，我們建立了統(tǒng)一的金融營(yíng)銷中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格化管理、營(yíng)銷動(dòng)作管控、客戶產(chǎn)品管理等功能。平臺(tái)從互聯(lián)網(wǎng)上自動(dòng)獲取客戶、商戶最新信息并更新在電子地圖上，可以實(shí)現(xiàn)與各種動(dòng)作聯(lián)動(dòng)的過(guò)程管控，提供為客戶找產(chǎn)品、為產(chǎn)品找客戶的服務(wù)，這為網(wǎng)點(diǎn)找客戶難、管控難提供了解決方案，支撐了金融業(yè)務(wù)的定格、定人、定責(zé)、定效。”廣東郵政信息技術(shù)中心總經(jīng)理蔡和熙告訴筆者。 

　　“金融營(yíng)銷中臺(tái)是一個(gè)以郵政金融客戶信息及交易信息為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)中心平臺(tái)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的積分、評(píng)級(jí)、分析和管理，具備市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等功能，可以幫助企業(yè)管理并維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。通過(guò)有效采集和管理客戶信息，我們可以利用這些客戶信息，找到有價(jià)值的潛在客戶?！必?fù)責(zé)開(kāi)發(fā)此系統(tǒng)的信息技術(shù)中心金融開(kāi)發(fā)一組組長(zhǎng)楊超介紹說(shuō)。 

　　“這個(gè)工具很好用，以前要手工來(lái)繪制地圖，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新?，F(xiàn)在有了電子地圖，可以‘天降’最新商戶信息，還可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)區(qū)域圖形里的客戶變化，讓我們營(yíng)銷動(dòng)作更有效，也有利于調(diào)整營(yíng)銷策略。而且，聯(lián)絡(luò)客戶的情況可以全部沉淀在系統(tǒng)里，員工輪崗接手時(shí)可以快速了解區(qū)域內(nèi)商戶情況，完全做到了可持續(xù)跟蹤。”陽(yáng)江北慣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人吳健強(qiáng)說(shuō)。 

　　除了金融營(yíng)銷中臺(tái)，廣東省分公司還自主開(kāi)發(fā)了KPI系統(tǒng)和金融營(yíng)銷助手?！敖鹑贙PI系統(tǒng)，是我們的數(shù)據(jù)發(fā)布平臺(tái)，有利于全員運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,實(shí)現(xiàn)代理金融業(yè)務(wù)可視化管理?！睆V東郵政信息技術(shù)中心副調(diào)研員鄭平介紹說(shuō)。 

　　KPI系統(tǒng)通過(guò)移動(dòng)端對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行推送和查看，實(shí)現(xiàn)對(duì)省內(nèi)余額通報(bào)、三年發(fā)展趨勢(shì)、區(qū)縣排名、網(wǎng)點(diǎn)排名等共計(jì)80余項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總。各級(jí)金融管理人員可以根據(jù)需要查看推送消息，實(shí)現(xiàn)智能化、科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、常態(tài)化管控，全面提升代理金融管理工作的科學(xué)性、針對(duì)性、及時(shí)性和有效性。 

　　廣東省分公司還配套開(kāi)發(fā)了金融營(yíng)銷中臺(tái)移動(dòng)端工具——金融營(yíng)銷助手，打造了一個(gè)便于營(yíng)銷員使用及管理人員管理的移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)，使金融中心的海量數(shù)據(jù)可以為營(yíng)銷活動(dòng)提供有效支撐?！敖鹑跔I(yíng)銷助手的后端與金融營(yíng)銷中臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，營(yíng)銷員及管理人員能隨時(shí)隨地通過(guò)微信端企業(yè)號(hào)界面進(jìn)入廣東郵政金融營(yíng)銷助手獲取客戶基礎(chǔ)信息、消息通知、各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。”楊超說(shuō)，“利用金融客戶營(yíng)銷系統(tǒng)和金融營(yíng)銷助手，營(yíng)銷員僅需一臺(tái)手機(jī)，無(wú)須額外安裝APP，微信關(guān)注‘中國(guó)郵政廣東分公司’企業(yè)號(hào)即可使用營(yíng)銷助手進(jìn)行日常營(yíng)銷活動(dòng)?！?nbsp;

　　2021年，金融營(yíng)銷中臺(tái)已經(jīng)在全省1448個(gè)郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用，利用金融營(yíng)銷助手開(kāi)展的網(wǎng)格化營(yíng)銷已實(shí)現(xiàn)全省郵政網(wǎng)點(diǎn)圍欄全覆蓋，6751名客戶經(jīng)理繪制了客戶經(jīng)理走訪圍欄，系統(tǒng)自動(dòng)抓取周邊商戶583萬(wàn)個(gè)。

　　員工賦能數(shù)字化：打造線上體系 推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　“哈，我今天在朋友圈分享一下活動(dòng)，又有八九個(gè)客戶問(wèn)我買了什么理財(cái)產(chǎn)品了?！?月26日，肇慶市郵政分公司高要區(qū)蜆崗支局的梁冬琴開(kāi)心地對(duì)同事說(shuō)。梁冬琴在線上共有2921名外部客戶，是一名新上任的有沖勁、有想法的支局長(zhǎng)。2022年“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷活動(dòng)期間，通過(guò)企業(yè)微信線上維系轉(zhuǎn)介客戶，僅1月1日至26日她就給客戶發(fā)送消息4886條。1月，她個(gè)人營(yíng)銷新增保費(fèi)225萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)收入34萬(wàn)元，位列高要區(qū)前列。 

　　近幾年，廣東郵政積極開(kāi)展代理金融、郵務(wù)、渠道及寄遞等業(yè)務(wù)線上營(yíng)銷渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建設(shè)了線上獲客平臺(tái)、活客平臺(tái)、營(yíng)銷平臺(tái)、協(xié)同平臺(tái)、管控平臺(tái)，全面推進(jìn)線上服務(wù)，打造了基于源頭獲客的金融生態(tài)圈?；谄髽I(yè)微信平臺(tái)的線上營(yíng)銷體系逐步形成，這強(qiáng)化了郵政私域流量池的建設(shè)，通過(guò)線上營(yíng)銷平臺(tái)連接企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)、員工與客戶，推動(dòng)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)鏈轉(zhuǎn)型，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)場(chǎng)景營(yíng)銷和資源協(xié)同。 

　　基于企業(yè)微信，廣東省分公司打造了近百個(gè)應(yīng)用和工具，包括金融營(yíng)銷助手、KPI、簡(jiǎn)易險(xiǎn)營(yíng)銷助手、微郵店、郵學(xué)堂等?！拔覀?cè)谄髽I(yè)微信上逐漸形成了線上營(yíng)銷平臺(tái)，這可以幫助營(yíng)銷員基于私域流量開(kāi)展?fàn)I銷。”陳土妹介紹說(shuō)，“我們的營(yíng)銷員在企業(yè)微信上可以一鍵轉(zhuǎn)發(fā)營(yíng)銷海報(bào)，一鍵查看客戶業(yè)務(wù)辦理情況，一鍵與客戶聯(lián)系，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求?！?nbsp;

　　線上體系的打造，對(duì)內(nèi)，管理人員的指令和要求可以直達(dá)員工，幫助理財(cái)經(jīng)理打造專業(yè)人設(shè)，輕松完成精準(zhǔn)營(yíng)銷，降低轉(zhuǎn)介成本；對(duì)外，作為廣東郵政的官方平臺(tái)，變傳統(tǒng)的客戶對(duì)機(jī)器人、客戶對(duì)客服的冰冷機(jī)械式服務(wù)為一對(duì)一專屬有溫度的服務(wù)，提升了客戶的體驗(yàn)。2021年，廣東郵政企業(yè)微信入駐員工7萬(wàn)人，上線外部客戶788萬(wàn)戶（其中金融價(jià)值客戶100多萬(wàn)戶），居全國(guó)郵政第一位。

　　金融服務(wù)生態(tài)化：“金融+生活+服務(wù)”場(chǎng)景 生態(tài)圈作用漸強(qiáng)

　　2019年，廣東省分公司推出了移動(dòng)支付品牌——“微郵付”，并自主研發(fā)了“微郵惠”賦能平臺(tái)，組成“雙微賦能”項(xiàng)目。該項(xiàng)目成為廣東省分公司做好商戶收單業(yè)務(wù)的有力抓手，推動(dòng)了商戶拓展和金融場(chǎng)景建設(shè)縱深發(fā)展。通過(guò)搭建“智慧菜市場(chǎng)”“智慧餐飲店”“智慧旅游”“學(xué)校、醫(yī)院代收費(fèi)”等應(yīng)用場(chǎng)景，廣東省分公司打造了郵政“會(huì)員制+郵商聯(lián)盟”生態(tài)圈，為郵政綠卡消費(fèi)端客戶與郵政綠卡商戶端客戶搭建起橋梁，實(shí)現(xiàn)了客戶資金在郵政金融體系內(nèi)的流動(dòng)。 

　　2021年，廣東省分公司以金融生態(tài)圈建設(shè)拓寬金融服務(wù)地域范圍，以雙微場(chǎng)景建設(shè)為觸點(diǎn)，接入吃玩游樂(lè)等高頻消費(fèi)場(chǎng)景，累計(jì)開(kāi)展了超過(guò)3000場(chǎng)商家和消費(fèi)者的聯(lián)動(dòng)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展美食活動(dòng)評(píng)選、最美民宿評(píng)選等專項(xiàng)場(chǎng)景的搭建，實(shí)現(xiàn)收單筑基、場(chǎng)景引流。2021年，廣東省分公司通過(guò)啟動(dòng)300個(gè)“雙微賦能”收單消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)，在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、餐飲、商超、車務(wù)、校園、醫(yī)療等貼近民生的高頻消費(fèi)場(chǎng)景中，布下了吸收市場(chǎng)消費(fèi)資金的利器，結(jié)合營(yíng)銷活動(dòng)引流，將市場(chǎng)上的交易流水轉(zhuǎn)化為流入代理金融業(yè)務(wù)的活期資金。此外，2021年，廣東郵政新打造了“悅郵行”車生態(tài)圈平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了車政服務(wù)、車金融服務(wù)和車主權(quán)益體系三大功能，僅一年就吸引注冊(cè)會(huì)員102萬(wàn)人、星級(jí)會(huì)員11.4萬(wàn)人，新增金融資產(chǎn)133億元。

　　2021年，廣東省分公司“微郵付”累計(jì)發(fā)展102萬(wàn)戶商戶，累計(jì)交易金額達(dá)1232億元，日交易筆數(shù)峰值達(dá)240萬(wàn)筆，日交易金額峰值達(dá)6.2億元，金融總資產(chǎn)達(dá)505億元，同比新增金融資產(chǎn)69.4億元。開(kāi)展“微郵惠”引流活動(dòng)2218場(chǎng)，覆蓋商戶15萬(wàn)戶、消費(fèi)者330萬(wàn)人次，累計(jì)發(fā)放優(yōu)惠券245萬(wàn)張，帶動(dòng)“微郵付”商戶日均活期流水6億元。如今，廣東省分公司的“雙微賦能”項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)“百萬(wàn)B端、千萬(wàn)C端、千億交易、千億資產(chǎn)”的發(fā)展目標(biāo)。（文字提供：何金校、劉志艷、林娟）