5月15日，遼寧省郵政分公司11183客戶服務(wù)中心的值班人員接到一個(gè)特殊的電話。某客戶的父親患有嚴(yán)重的心臟病，其治療用的藥物特別不好買。眼看家里的藥快吃完了，客戶通過(guò)朋友從其他渠道終于買到一些。他時(shí)刻關(guān)注郵件流轉(zhuǎn)過(guò)程，當(dāng)查到郵件落地沈陽(yáng)后，立刻給11183客戶服務(wù)中心打來(lái)電話，請(qǐng)郵政幫忙盡快送到家。 

　　“請(qǐng)您放心，我馬上聯(lián)系沈陽(yáng)郵件處理中心和沈陽(yáng)市郵政分公司，為您加急處理急需的藥品！” 

　　遼寧省分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理暴鵬告訴記者，11183客戶服務(wù)中心非常理解客戶的需要，對(duì)他們的期待，客服人員盡力滿足，會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)單位和人員優(yōu)先處理、盡快投遞。 

　　據(jù)了解，近兩年來(lái)，遼寧郵政不斷提高郵件處理速度和客戶服務(wù)質(zhì)量，在消費(fèi)者心中的地位越來(lái)越高，不少收件人對(duì)遼寧郵政寄遞服務(wù)的評(píng)價(jià)都是“速度更快、服務(wù)更好”。 

　　主動(dòng)客服 給質(zhì)量“上保險(xiǎn)” 

　　“急在客戶前面、想在客戶前面，做一個(gè)有溫度的客服，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量保障服務(wù)，是郵政主動(dòng)客服存在的意義和價(jià)值。”暴鵬說(shuō)。 

　　像高考錄取通知書、學(xué)生檔案、法院專遞、仲裁專遞等特殊郵件，都是遼寧郵政主動(dòng)客服的重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象。對(duì)這些郵件，遼寧郵政主動(dòng)客服人員售前互動(dòng)互通、售中主動(dòng)跟蹤、售后積極反饋，讓每一件郵件都能及時(shí)、準(zhǔn)確寄遞到客戶手中。2020年，遼寧郵政的主動(dòng)客服共跟蹤高考錄取通知書30余萬(wàn)件，均做到了“零誤投、零丟失”；新冠肺炎疫情期間，主動(dòng)客服積極跟進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心、公安交管、工商稅務(wù)等12個(gè)政務(wù)服務(wù)單位和部門多個(gè)涉及民生項(xiàng)目，在推行“網(wǎng)上辦、郵政送”服務(wù)中累計(jì)服務(wù)企業(yè)和個(gè)人客戶超過(guò)8萬(wàn)次。 

　　遼寧郵政主動(dòng)客服體系還應(yīng)用到“從田頭到餐桌”的“極速鮮”項(xiàng)目中。丹東草莓、大連櫻桃、盤錦河蟹、朝陽(yáng)大棗……這些遼寧知名的農(nóng)特產(chǎn)品馬不停蹄地通過(guò)郵政銷往全國(guó)各地。遼寧郵政在源頭駐點(diǎn)收寄，主動(dòng)客服通過(guò)精準(zhǔn)定位，實(shí)時(shí)對(duì)郵件進(jìn)行調(diào)度，確保特色生鮮產(chǎn)品第一時(shí)間送到百姓手中。他們還逐一進(jìn)行電話回訪，了解客戶反饋，以此不斷出新，不斷進(jìn)步。 

　　目前，遼寧郵政主動(dòng)客服已覆蓋全省所有“極速鮮”項(xiàng)目、時(shí)限承諾業(yè)務(wù)和有特殊安全要求的郵件。主動(dòng)客服不僅提升了客戶體驗(yàn)，還通過(guò)客戶認(rèn)可服務(wù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造了服務(wù)價(jià)值。 

　　能力提升 服務(wù)駛上“快車道”

　　4月10日，市民李先生接到了一條中國(guó)郵政發(fā)來(lái)的信息，顯示他的郵件退款已經(jīng)發(fā)出，提醒他注意查收。 

　　“由于工作原因日常寄件比較多，退款的情況時(shí)有發(fā)生。這還是第一次收到郵政退款，真沒(méi)想到竟有短信提醒，非常暖心。郵政的服務(wù)越來(lái)越好了！”李先生對(duì)這項(xiàng)服務(wù)豎起大拇指。 

　　暴鵬告訴記者，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)一直是遼寧郵政改進(jìn)工作的動(dòng)力。為了能夠提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的郵件寄遞服務(wù)，遼寧郵政和下屬的11183客戶服務(wù)中心不斷強(qiáng)化服務(wù)管控，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、完善平臺(tái)系統(tǒng)、改進(jìn)激勵(lì)考核等一系列措施，讓服務(wù)更穩(wěn)定、更高效、更方便。 

　　近兩年，遼寧郵政內(nèi)部還加強(qiáng)了部門間的協(xié)同，大家心往一處想、勁往一處使，各個(gè)崗位都在為郵政寄遞服務(wù)提升強(qiáng)支柱、做工作。 

　　“打鐵還需自身硬。提升服務(wù)品質(zhì)最根本的還是提升能力和速度?！北i說(shuō)。

　　2019~2020年，在中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司的支持下，遼寧郵政在沈陽(yáng)、大連、錦州建成了自動(dòng)化郵件處理中心，日郵件處理能力超過(guò)300萬(wàn)件，較2019年提升2倍。處理效率上去了，服務(wù)也就更好了。2020年，遼寧郵政服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)步提升，進(jìn)步明顯。

　　沖鋒在前 爭(zhēng)做行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”

　　今年初，一段視頻引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。幾十位市民隔空站在護(hù)欄一側(cè)等著取快遞，護(hù)欄另一側(cè)的綠色郵車旁，投遞員正忙著分發(fā)郵件。“都不給送，只有中國(guó)郵政送！”家住沈陽(yáng)市皇姑區(qū)的尹女士說(shuō)。

　　受疫情影響，尹女士的幾個(gè)快遞在沒(méi)有接到任何通知的情況下直接被退回了，連小區(qū)附近的自提驛站也要撤走。尹女士本已不抱希望，沒(méi)想到下午接到了遼寧郵政的電話：“請(qǐng)您晚上7點(diǎn)，到盛京銀行門口取快遞?！币考纫馔庥指吲d：“其他快遞都給退了，只有郵政送來(lái)，這對(duì)比太明顯了?！?/p>

　　疫情期間，沈陽(yáng)郵政自創(chuàng)了“一轉(zhuǎn)二投三退四存五自提”工作法，最大程度保證客戶用郵。不僅如此，在疫情最嚴(yán)峻的時(shí)刻，遼寧郵政在確保員工“零感染”的同時(shí)，挺身而出、堅(jiān)持服務(wù)，堅(jiān)決履行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不中斷、機(jī)要通信不中斷、攬投服務(wù)不中斷、在線服務(wù)不中斷，救援物資免費(fèi)送、上門攬收免費(fèi)辦、個(gè)人捐助免費(fèi)寄、捐款轉(zhuǎn)賬免費(fèi)匯的“四不中斷、四免費(fèi)辦”鄭重承諾，第一時(shí)間開通了防疫捐贈(zèng)物資寄遞“綠色通道”，全力保障對(duì)湖北等地援助物資的運(yùn)送，充分托底百姓生活必需品的配送。

　　政府為民，郵政便民。遼寧郵政表示，將繼續(xù)貫徹“政”字當(dāng)先、“民”字為本的要求，進(jìn)一步發(fā)揮先行作用，在東北振興發(fā)展的時(shí)代浪潮中當(dāng)好“排頭兵”。