內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市郵政分公司“家郵站”項目負責(zé)人陳亮的手機里，存著兩張對比鮮明的員工投遞照片：一張是投遞員抱著包裹打電話通知客戶取件，另一張是貨架上堆放著滿滿當當?shù)陌?，人群排著隊等著取件?nbsp;

　　這種城市末端投遞模式的轉(zhuǎn)變得益于包頭市分公司“家郵站”的建設(shè)。 

　　截至11月底，包頭市分公司已建成“家郵站”136個，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入330萬元，收入水平呈逐月上漲趨勢。“家郵站”在城市末端服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)揮的效能與日俱增，實現(xiàn)了客戶滿意、加盟商得實惠、郵政效率效益雙提升的三方共贏。 

　　多元模式提升攬投質(zhì)效 

　　“以前包裹放在商超或物業(yè)，沒有登記，很容易丟失或被人冒領(lǐng)。現(xiàn)在放在‘家郵站’，安全又放心。”在萬郡社區(qū)“家郵站”，客戶茹洲拿著剛?cè)〉降摹半p12”快遞，對“家郵站”的服務(wù)連連稱贊。對上班族兼媽媽族的她來說，再也不用擔(dān)心下班晚取不到快遞了。 

　　包頭市有288萬人口，其中城市人口比例達83%。包頭又是郵件進口大市，85%的郵件集中在城區(qū)，投遞量大，時效性強，服務(wù)要求高。為打造城市末端投遞“實時投放、安全存放、適時提取”的服務(wù)體系，包頭市分公司經(jīng)過市場調(diào)研，率先以新星美地社區(qū)為試點，由社區(qū)物業(yè)提供場地，郵政支付小額租金，通過盤活郵政內(nèi)部員工提供派駐服務(wù)。 

　　試行一段時間后，根據(jù)校園、醫(yī)院、社區(qū)、政務(wù)區(qū)、商企、商圈等末端節(jié)點各自的區(qū)域特點，該分公司拓展了多種維度、覆蓋多個層面的“家郵站”運行模式。其中，社區(qū)從派駐員工優(yōu)化升級為加盟模式入駐，政務(wù)機構(gòu)、商企以“代辦收發(fā)室”模式入駐；在高校和職業(yè)院校集中的區(qū)域，以校企合作、勤工儉學(xué)模式入駐；對一些經(jīng)營不善的民營快遞驛站，經(jīng)過洽談由郵政接盤運營。 

　　為提升“家郵站”的運營成效，包頭市分公司成立了“家郵站”小組，由“家郵站”小組與營業(yè)部經(jīng)理通過“拉、幫、帶”，推動“家郵站”盡快步入正軌，及時跟進解決站點運營過程中存在的問題。 

　　包頭市郵政寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理魏宏亮說：“‘家郵站’解決了很多末端投遞的問題，如小區(qū)禁止投遞員入內(nèi)、收件人不在家、物業(yè)或商超代收后出現(xiàn)郵件破損丟失責(zé)任難以界定等，全部迎刃而解?！?nbsp;

　　據(jù)統(tǒng)計，截至9月底，包頭郵政“家郵站”代投分流包裹232.99萬件。 

　　系統(tǒng)支撐規(guī)范環(huán)節(jié)管理 

　　包頭市分公司“家郵站”建設(shè)遵循“六個統(tǒng)一”標準：即統(tǒng)一標識、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一計件薪酬、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一配送。加盟方自行承擔(dān)房屋、監(jiān)控設(shè)備、貨架等相關(guān)投入，郵政提供系統(tǒng)的服務(wù)支撐。 

　　為實現(xiàn)“家郵站”郵件攬投量和各環(huán)節(jié)的專業(yè)管控，包頭市寄遞事業(yè)部通過“快寶驛站”系統(tǒng)，實現(xiàn)了進出庫的平衡合攏、下存郵件監(jiān)控、短信群發(fā)、編輯取件代碼、月報匯總、二維碼收寄、收集會員信息、實時跟蹤同城快遞等功能。負責(zé)“快寶驛站”PC端操作管理的孔雨薇對“家郵站”人員逐一進行培訓(xùn)，手把手指導(dǎo)加盟商進行操作；“家郵站”小組向加盟商講解郵政業(yè)務(wù)知識，收寄、投遞制度和攬收技巧，提高加盟者的法規(guī)政策認知度、專業(yè)能力和服務(wù)理念。 

　　基于對提高加盟商積極性和內(nèi)外部資源利用最大化的考慮，包頭市分公司制定了《包頭寄遞事業(yè)部“家郵站”項目運行管理辦法》《“家郵站”項目代辦費管理辦法》，明確規(guī)定“家郵站”的選址標準、日常管理、攬投服務(wù)標準、薪酬結(jié)算等內(nèi)容。 

　　“家郵站”的建成釋放了市場前端的營銷勢能，也有效提升了郵政快遞市場占有率。烏素圖攬投部主任賈寶真對此深有感觸：“有了‘家郵站’，投遞員有更多的時間和精力專注攬收，推動了業(yè)務(wù)發(fā)展?！?nbsp;

　　業(yè)務(wù)疊加拓展商業(yè)輻射

　　包頭市分公司建設(shè)“家郵站”的最終目標是通過最初的觸客，延伸為獲客、拓客、活客，通過多角度的業(yè)務(wù)疊加，將郵政資源與市場需求和客戶體驗深度融合，進而形成長效性、持續(xù)性的商業(yè)閉環(huán)。該分公司總經(jīng)理姜春巖從供需平衡方面這樣分析：“以市場和客戶需求為導(dǎo)向，發(fā)揮郵政的資源優(yōu)勢，在客戶和郵政之間找到一個聯(lián)結(jié)點，充分考量郵政能為客戶提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品，‘家郵站’從某種意義上講，就是在郵政和客戶之間搭建了一個平臺或空間場景，將供給側(cè)和需求側(cè)聯(lián)結(jié)起來。”

　　基于已有的基礎(chǔ)服務(wù)，包頭市分公司配套了多項增值服務(wù)。一方面，通過業(yè)務(wù)疊加，豐富平臺服務(wù)種類，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。寄遞事業(yè)部和金融業(yè)務(wù)部協(xié)同發(fā)展，在“家郵站”開展了郵寄費用云閃付“滿5減2”活動；與聯(lián)通公司聯(lián)手，提供家門口的智慧沃家業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。新冠肺炎疫情防控期間，在做好“家郵站”疫情防控工作的基礎(chǔ)上，包頭市分公司將分銷產(chǎn)品作為疊加業(yè)務(wù)，為客戶提供便利，同時在報刊訂閱、集郵票品購買方面提供隨時隨地的服務(wù)。另一方面，要求加盟商建立輻射社區(qū)和周邊客戶的微信群，收集客戶需求、為客戶答疑解惑，對郵政業(yè)務(wù)和分銷產(chǎn)品進行宣傳推廣?！凹亦]站”工作組根據(jù)站點的客群特點，指導(dǎo)加盟商細化客群分類，匹配適銷對路的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶有需求，加盟商有意愿，郵政有資源。“‘家郵站’將為客群定位、個性化服務(wù)方案制定、市場精準營銷等提供決策依據(jù)，最終形成以客戶需求為導(dǎo)向的物流帶客流、促商流的綜合服務(wù)和營銷模式。”談及“家郵站”的前景，姜春巖表示，“要通過業(yè)務(wù)疊加再疊加，拓展‘家郵站’功能，打造百姓家門口的綜合便民服務(wù)平臺?！?/p>