位于北京市西二環(huán)邊的郵儲銀行西城區(qū)支行直屬營業(yè)部格外顯眼。今年5月，作為郵儲銀行北京分行首批自主導入網(wǎng)點，該營業(yè)部啟動了網(wǎng)點轉型工作，通過科技賦能、廳堂協(xié)同等措施，不斷提升廳堂“獲客、活客、留客”的能力。經(jīng)過5個多月的轉型，該營業(yè)部初步實現(xiàn)了廳堂從“交易結算型”向“服務營銷型”轉變，為北京郵儲零售轉型提供了新路徑。 

　　業(yè)務線上化 

　　西城區(qū)支行直屬營業(yè)部毗鄰金融街。隨著金融業(yè)務線上化趨勢日益明顯，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部加大了自助設備的升級和投放力度。在該營業(yè)部的自助銀行服務區(qū)，存折取款機、CRS、ITM、叫號機、電子銀行體驗機等一字排開，位于門口的CRS保證了持卡用戶24小時自助存取款、轉賬和查詢，存折取款機滿足了老年客戶習慣使用存折取款和補登存折的需求。“以前客戶來辦業(yè)務還需要取號排隊、填單，現(xiàn)在有了ITM，客戶只需一兩分鐘，所要辦理的業(yè)務就能搞定，直接減少了窗口柜員80%的服務壓力，大大提升了服務效率，客戶的體驗感也越來越好了。”西城區(qū)支行直屬營業(yè)部支行長張鵬介紹說。 

　　ITM整合了身份證閱讀器、攝像頭、掃描儀、打印機等設備，通過視頻、影像、人臉識別等技術手段，實現(xiàn)了客戶發(fā)起、柜員操作、后臺審核、業(yè)務歸檔的一體化處理，具備查詢打印、產(chǎn)品簽約、密碼管理、賬戶管理、客戶信息管理、發(fā)卡、存折業(yè)務、短信業(yè)務、電子銀行業(yè)務、信用卡業(yè)務、個人貸款、個人外匯、基金理財、公司業(yè)務等10多項業(yè)務大類200多項交易。該設備辦理業(yè)務的最大特色是免去了業(yè)務申請書和其他紙質憑證的填寫環(huán)節(jié)，方便了客戶。 

　　在合理設計動線的基礎上，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部在營業(yè)廳還設置了VIP室、洽談室、活動室，既滿足了為高端客戶提供一對一專享服務，獨立的空間也增加了客我溝通，有效化解了客我矛盾。“客戶非常喜愛我們的活動室，小孩可以看看書、做做游戲，家長可以安心辦理業(yè)務。此外，我們與大百科全書出版社合作，依托他們豐富的圖書教育資源，定期更換好書，很多家長通過我們的‘小小銀行家’活動，加強了對孩子財商培養(yǎng)。我們希望通過不斷努力，為客戶提供更加溫馨實用的服務環(huán)境?！睆堸i介紹說。 

　　發(fā)力廳堂協(xié)同 

　　如果說網(wǎng)點轉型是網(wǎng)點適應新形勢、迎接新挑戰(zhàn)的一次升級變革，那么晨會則是這場變革中的重要一環(huán)。啟動網(wǎng)點轉型以來，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部員工一起經(jīng)歷了新鮮、抵觸、堅持、固化的一系列艱難過程，真正體會到了什么是“脫胎換骨”。 

　　“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“謝謝，您慢走，請您帶好隨身物品，歡迎您再來?！迸c之相應的是，手臂抬高45度，五指并攏，身體前傾30度，面帶微笑。這些看似簡單的動作與服務用語，員工們都經(jīng)過嚴格的訓練。為了讓全員步調(diào)一致，參加晨會的不僅有大堂經(jīng)理、柜員，還包括支行長、客戶經(jīng)理，甚至保安員。 

　　做一天示范不難，難的是天天做示范。剛開始，大家都帶著好奇的心態(tài)樂于做動作，時間長了，動作、內(nèi)容開始“縮水”，積極性減弱。為了讓大家善始善終，西城區(qū)支行內(nèi)訓師譚鑫堅持每天駐點，實時糾正指導，不斷固化動作內(nèi)容。支行長每天通過“三巡兩示范”督促指導各崗位人員堅持標準。西城區(qū)支行直屬營業(yè)部還每天讓員工輪流以不同角色模擬不同營銷場景進行產(chǎn)品推介?！耙郧肮駟T的開口率很低，轉介成功率不高，與大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理團隊合作意識不強。網(wǎng)點轉型后，特別是晨會的實戰(zhàn)參與，柜員的開口率達到了百分之百，與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的互動越來越多，增加了轉介成功率。”西城區(qū)支行直屬營業(yè)部副支行長毛劍介紹說。 

　　為更好地提升網(wǎng)點服務質效，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部從充實廳堂員工數(shù)量入手，推行“1名營銷主管+1名現(xiàn)金業(yè)務柜員+1名非現(xiàn)金業(yè)務柜員+1名大堂經(jīng)理+1名客戶經(jīng)理”的廳堂運營模式，同時加大了對各崗位綜合營銷指標的考核力度。 

　　讓服務“開掛” 

　　維護客戶離不開系統(tǒng)工具的助力與推動，CRM系統(tǒng)的不斷升級讓網(wǎng)點轉型有了更實的抓手。該系統(tǒng)包括公共管理、客戶管理、營銷管理、模型管理等多個模塊，涵蓋機構人員管理、個性化工作臺、知識庫管理、客戶視圖、客戶關系管理、意向客戶管理、管戶概覽、營銷方案、網(wǎng)點經(jīng)營等多項內(nèi)容。系統(tǒng)最大的特點是與柜面、信貸平臺、電話銀行等多個渠道對接，為基層人員開展客戶綜合營銷、交叉銷售提供了工具，延展了客戶接觸觸點，拓寬了客戶服務半徑，實現(xiàn)了客戶服務的全流程、全渠道管理，為“獲客、活客、留客”提供了重要手段和支撐工具。 

　　西城區(qū)支行直屬營業(yè)部理財經(jīng)理劉菲維護的客戶有近800個，以前每個客戶的情況都靠她一個一個地積累，會隨時記在一個本子上，經(jīng)常出現(xiàn)客戶維護提醒不及時的情況。有了CRM系統(tǒng)，劉菲就像有了貼身“小秘書”，營銷也像開了掛一樣。她每天上班第一件事就是打開系統(tǒng)，查看當日提醒信息，極大提升了維護老客戶的服務效率，也有了更多精力主動邀約開發(fā)新客戶。 

　　CRM系統(tǒng)還實現(xiàn)了崗位之間的信息共享互動，柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行長都能精準地服務客戶，為客戶提供一攬子金融服務方案。依托CRM系統(tǒng)，該支行的線上活動也不斷豐富起來。理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理逐步建立起“理財客戶群”“信貸客戶群”“VIP客戶群”，實現(xiàn)了客戶分層維護、精準服務。今年以來，西城區(qū)支行直屬營業(yè)部還相繼推出“疫情下的黃金投資”“特別的愛給特別的你—— 母親節(jié)主題直播活動”“基金定投讓您坐享其成”等線上直播活動，吸引了越來越多的客戶關注。 

　　轉型讓西城區(qū)支行直屬營業(yè)部贏得了客戶的認可。截至9月末，該營業(yè)部累計完成業(yè)務收入7471萬元。各項業(yè)務指標尤其是零售業(yè)務指標均實現(xiàn)了快速增長，新增儲蓄存款1.64億元，非房類消費貸累計授信金額1.1億元，非貨幣基金銷售、貴金屬、儲蓄卡新客開卡、手機銀行新增激活、快捷綁卡均超出歷史同期最好水平。