每月15日，對于北京市東四郵政支局（以下簡稱東四郵局）來說，都是一個忙碌的日子。不到7點，郵局門口已經(jīng)聚滿老人，他們來領(lǐng)取每月一次的養(yǎng)老金。“90后”大堂經(jīng)理管香還不到6點就來到支局，打熱水、發(fā)號碼、買早點……用心服務(wù)著每一位老人。兩個月前，作為實習(xí)職工的管香還初到東四郵局，便被東四郵局的“視用戶為親人”精神所感染，內(nèi)心深受觸動?！跋蚯拜厡W(xué)習(xí)，把優(yōu)良‘家風(fēng)’接過來、傳下去”是她立下的誓言。

　　坐落于首都銀街的東四郵局始建于1909年。20世紀(jì)50年代，東四郵局因打破衙門作風(fēng)，率先走出柜臺為用戶排憂解難，以柜臺內(nèi)的一小步邁開了劃時代的一大步。1958年6月2日，《人民日報》發(fā)表社論《大開方便之門》，熱情贊揚了東四郵局破除陳規(guī)方便用戶的舉動，號召全國服務(wù)行業(yè)向東四郵局學(xué)習(xí)。如今，經(jīng)歷了4次搬遷的東四郵局不斷發(fā)展壯大，員工從幾十人擴(kuò)大到現(xiàn)在的178人，營業(yè)面積達(dá)200余平方米，服務(wù)面積近10平方公里，覆蓋人口60余萬。

　　社會風(fēng)，一心一德形成

　　“你們服務(wù)的熱情和任勞任怨的精神，讓我們感受了社會大家庭的和諧和溫暖，深深體會到了社會的正能量，感到了你們服務(wù)帶給大家生活的美好。”4月17日8點10分，局長助理陳蘭穎在班前會上誦讀了一封感謝信。

　　好人好事正社風(fēng)，像這樣的場景在東四郵局處處可見。營業(yè)廳門口，設(shè)置一處“愛心驛站”，擺放著微波爐、應(yīng)急小藥箱、飲水機、雨傘等；柜臺上擺放著放大鏡、紉好的針和線；放在每個業(yè)務(wù)窗口的“用戶需求登記本”已延續(xù)了多年，每天把當(dāng)時無法滿足的用戶需求都登記下來，第二天一定給用戶解決……

　　東四郵局的“雷鋒事跡”也不斷傳遞著社會正能量。一次，一位用戶來寄一份本埠文件，按照實名制收寄要求，寄遞時需出示身份證。可是用戶出門著急，忘了帶身份證。陳蘭穎告訴用戶沒有身份證寄不了，請用戶回去取一下，這讓用戶怒氣頓生：“我家離這里比較遠(yuǎn)，拿不了身份證，但是這份文件今天必須要寄走?！标愄m穎安撫用戶別著急，答應(yīng)一定會寄走。猜猜陳蘭穎是怎么做的？她決定坐地鐵幫用戶把文件送到目的地。聽到這樣的回復(fù)，用戶簡直不敢相信自己的耳朵。巧的是，沒過多久，這位用戶在東四郵局辦理其他業(yè)務(wù)時看見了同樣的一幕。一位年輕人出門著急忘帶身份證，但一定要寄包裹，看著陳蘭穎正在為難，他主動走到年輕人身邊說：“小伙子，這是國家的規(guī)定，不要難為工作人員，不實名制收寄違反的是他們的工作準(zhǔn)則，我們要互相理解，這樣社會才和諧?！?/p>

　　進(jìn)入新時代，東四郵局設(shè)立了“愛心郵路”及“共產(chǎn)黨員郵路”，這是東四郵局精神新的延伸。今年94歲的茲媽媽就是“愛心郵路”的受益者。茲媽媽的丈夫是一名抗戰(zhàn)老兵，去年去世時107歲。茲媽媽有三兒一女，孩子們的年紀(jì)都不小了，有的還重病纏身，很難照顧好茲媽媽，大多數(shù)時候她都獨自一人。自從“愛心郵路”和“共產(chǎn)黨員郵路”設(shè)立后，東四郵局投遞員劉小梅經(jīng)常去找茲媽媽嘮嗑，幫忙做家務(wù)，做一些力所能及的事情?！岸嗵澚诵∶罚刻焖蛨蠹埗歼M(jìn)屋來看看我，有時候幫我做做家務(wù)，還經(jīng)常給我送些水果和蔬菜?！痹谄潒寢屟壑校∶肪拖袼拈|女一樣，讓她感到親切踏實。

　　“要做好東四郵政人，首先要做一個好人。”這句話是老一輩東四郵政人留下的。東四郵局以點帶面、一心一德促成社會良好風(fēng)尚的形成，也獲得了精神文明的大豐收，先后被授予“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽稱號，被譽為京城郵政服務(wù)的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。

　　中國風(fēng)，一言一行澆筑

　　東四郵局附近居住著不少外國人，他們經(jīng)常光顧東四郵局，寄包裹、取款、買郵品……東四郵政人深知，他們的服務(wù)水平不僅代表的是中國郵政的形象，更代表著中國的形象。一位法國小伙子經(jīng)常來寄國際包裹，經(jīng)過交談，沈智慧發(fā)現(xiàn)他很注重節(jié)省，就幫他計算怎樣寄包裹最省錢，小伙子感動地說：“法國的社會文明程度很高，辦一切事情都很方便，但必須要付出金錢，沈女士的服務(wù)中有一種金錢買不到的親情?！?/p>

　　“永遠(yuǎn)不對用戶說‘不’字”是沈智慧做好服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，但有一次，她卻對用戶說了“不”字。一位外國人要寄一件易碎的工藝品，在北京跑了3家郵局都被拒絕了。有人告訴他到東四郵局試試，那里一定行。果然，到了東四郵局后，沈智慧說“可以寄”，便用發(fā)泡機耐心細(xì)致地把工藝品打包好后寄走了。這位外國人很感動，想要沈智慧身上佩戴的那枚黨徽留作紀(jì)念，但被沈智慧委婉拒絕了?？捎脩魳O為堅持，無奈，沈智慧向上級請示同意后，將這枚黨徽送給了他。為了表示感謝，外國用戶掏出錢遞給沈智慧，用不太流利的中文說著“謝謝”。這次，沈智慧果斷拒絕了他，并告訴他，黨徽是無價之寶，能夠佩戴黨徽更是中國人的驕傲，絕不是用錢可以買賣的。外國用戶明白了其中的道理，拿出白手絹鄭重地將黨徽收好。幾年后，這位用戶給沈智慧寄來一封信，再次向她表達(dá)感謝，信中寫道：“每次看到這枚黨徽都會想到那次經(jīng)歷，通過那件事，既看到了中國人的熱情，也看到了中國人對自己國家的熱愛。”

　　東四郵局的親情服務(wù)就是這樣跨越了國界，用真情實意溫暖人心，向外國友人傳遞了更多美好，成為展示中國文明之風(fēng)和精神的一扇窗口。

　　“過去，老東四郵政人‘大開方便之門’，打破固有的傳統(tǒng)，在全行業(yè)率先走出柜臺，還根據(jù)用戶需求設(shè)置電子化郵局、綜合服務(wù)臺、值班局長；如今，我們接過接力棒，繼續(xù)站在用戶角度探索親情服務(wù)的新內(nèi)涵。東四郵局精神啥時候都不能丟。”管香還說。作為新東四郵政人和東四郵局精神的傳承者，管香還們正在用自己的方式將東四郵局精神發(fā)揚光大，用新作為新發(fā)展詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。

　　“家風(fēng)”，一代一代傳承

　　“剛來的時候，我也很好奇，東四郵局精神是怎么做到代代傳承的？”和每一個初到東四郵局的年輕員工一樣，管香還也有這樣的困惑。

　　東四郵局3樓有一間榮譽室。郵局搬過4次家，這間榮譽室一直都在。支局長孫義說，榮譽室記錄了東四郵局的歷史，是東四郵局的“魂”，參觀榮譽室是每一位新來員工的必修課?！般懹洑v史才能更好地肩負(fù)起使命”成為新入職員工的共識。

　　傳承東四郵局的良好“家風(fēng)”，在“80后”營業(yè)員劉雯看來，老師傅的言傳身教更為重要。2009年的一天，一位老用戶到營業(yè)前臺寄包裹，劉雯無意識的一句“你看著辦吧”讓用戶很不高興。用戶隨后便將這件事告訴了時任支局長沈智慧?！白撸愀胰ヒ惶擞脩艏??！鄙蛑腔劾鴦Ⅵ嘀接脩艏抑械狼?。“那件事我記憶特別深刻，也讓我第一次感受到服務(wù)無小事。用戶的一點小事，在我們這里就是大事?！眲Ⅵ┥钣懈杏|。

　　“家風(fēng)”的傳承需要一輩做給一輩看，一輩講給一輩聽?！?0后”營業(yè)員李學(xué)穎說：“從入局那天起，老前輩就對我講東四郵局的服務(wù)傳統(tǒng)，讓我有一種光榮感和責(zé)任感。”影響李學(xué)穎最大的前輩是趙文華。20世紀(jì)80年代初，趙文華調(diào)到了東四郵局，成為一名長話營業(yè)員。她熟記所有省（區(qū)、市）的區(qū)號，長話接通率達(dá)70%，遠(yuǎn)高出全市平均接通率，她甜美的嗓音和熟練的業(yè)務(wù)，給用戶留下了深刻印象?！白鳛榉?wù)人員，凡事不能怕麻煩，踏踏實實去做，出了問題要調(diào)整好情緒，帶著陽光的心態(tài)去解決。”作為一名“40后”，趙文華見證了東四郵局精神的發(fā)展和延伸，并用自己的身體力行影響著一代又一代東四郵政人。如今，年過七旬的趙文華已是一頭銀發(fā)，但清脆悅耳的嗓音依舊具有感染力。老人任何時候都面帶微笑，如春風(fēng)拂面。她時不時會回東四郵局“探親”，總是穿著她那個年代的郵政標(biāo)志服，佩戴一枚黨徽?！捌綍r我都舍不得穿，只有回‘家’時才會穿上它?！崩先藰銓嵉脑捳Z留在了每一位東四郵政人的心中。

　　東四郵局“家風(fēng)”的傳承還少不了用戶的監(jiān)督。2017年，一位老大爺來繳電話費，辦完業(yè)務(wù)后在臺席前站了10分鐘都沒有走。營業(yè)員問老大爺是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)?！皷|四郵局的服務(wù)水平任何時候都不能降低，可是現(xiàn)在降低了！”老大爺生氣地回答說。原來，老大爺繳完電話費應(yīng)找回5分錢，營業(yè)員沒有對他進(jìn)行解釋，直接將5分錢預(yù)存到下月。聽完營業(yè)員解釋后，老大爺說道：“即使是這樣我也不感謝你們。早些年，你們給我解釋得特別清楚、細(xì)致，現(xiàn)在，你們沒有給我解釋，你們的服務(wù)水平降低了?！边@些在東四郵局用郵幾十年的老用戶監(jiān)督著東四郵局員工的一言一行、一舉一動，這是對東四郵局的嚴(yán)管厚愛。

　　無論對“40后”的趙文華還是“90后”的管香還，在東四郵局用郵多年的老用戶都會感嘆道：“東四郵局不是一天兩天好，而是幾十年一直都好；東四郵局員工也不是一個兩個好，而是一代一代都好！”

　　作風(fēng)，一點一滴培育

　　東四郵局精神的形成和老一輩人樸實的作風(fēng)有直接關(guān)系。趙文華說，在早年，東四郵局是不比吃不比喝，就比誰獲得的榮譽多。這種“攀比”的風(fēng)氣如何傳承到下一代？東四郵局從未停止過探索。

　　“現(xiàn)在的‘90后’‘00后’有個性，在管理上要講究方法?！痹陉愄m穎創(chuàng)新工作室，擺放著口紅、面霜、發(fā)膠、梳子、睫毛膏等用品。陳蘭穎說，做服務(wù)行業(yè)，儀容儀表是人精神外貌的體現(xiàn)，更代表了企業(yè)形象。如果儀容儀表不整潔，直接影響用戶的用郵體驗，但因此批評員工，則會影響他們一天的心情，那員工在對待用戶的態(tài)度上就會“打折扣”。因此，她準(zhǔn)備了這些，好對儀容儀表不規(guī)范的員工進(jìn)行“補救”。

　　在東四郵局，“視用戶為親人”不是一句簡單的口號，而是發(fā)自內(nèi)心對用戶好。用戶滿意的前提是讓員工舒心，只有員工舒心，才能發(fā)自內(nèi)心對用戶好。每天8點10分，營業(yè)班組的人都會準(zhǔn)時參加班前會，解讀規(guī)章制度、熟悉服務(wù)用語、情景模擬演示、疏導(dǎo)員工情緒……10分鐘的班前會讓營業(yè)員明白棘手問題如何處理，服務(wù)用語如何準(zhǔn)確表達(dá)，如何彌補服務(wù)上的小漏洞，研究用戶需要什么，應(yīng)該為用戶提供什么。從過去“為誰服務(wù)、為誰勞動”的討論到班前會的互相學(xué)習(xí)，帶來了員工服務(wù)思想的升華和服務(wù)理念的更新。

　　如果把管理和服務(wù)比喻為一盤棋，每個營業(yè)員則是這盤棋上的棋子，各有各的位置，各有各的作用。為了當(dāng)好一枚“活棋子”，東四郵局的營業(yè)員都很注重自身素質(zhì)的提高，李學(xué)穎、劉雯在服務(wù)間隙自覺學(xué)習(xí)五筆打字；周珊利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)法語和英語；趙文華、陳蘭穎拜師學(xué)手語……

　　創(chuàng)造了無數(shù)佳績的東四郵局，培養(yǎng)出了眾多先進(jìn)人物和業(yè)務(wù)骨干。勞模精神也被譽為東四郵局的“精神植被”。據(jù)統(tǒng)計，從1952年到現(xiàn)在，東四郵局先后涌現(xiàn)出16位各級勞模和一大批先進(jìn)典型，其中，沈智慧、陳蘭穎兩人榮獲全國勞模，趙文華、陳蘭穎榮獲全國五一勞動獎?wù)?。還有百余人走上了企業(yè)重要經(jīng)營管理崗位。

東四郵局熱情的服務(wù)和任勞任怨的精神，讓周邊百姓深切感受到社會大家庭的溫暖和諧，也傳遞著良好的社會風(fēng)氣。圖為東四郵局投遞員劉小梅幫助社區(qū)志愿者更換閱報欄報紙。

新時代的年輕員工從上一代東四郵政人手中接過接力棒，繼續(xù)探索親情服務(wù)的新內(nèi)涵。圖為理財經(jīng)理張婷婷指導(dǎo)用戶使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)。

“視用戶為親人”的優(yōu)秀傳統(tǒng)在東四郵局代代傳承，成為東四郵局精神的源頭。圖為李學(xué)穎正在為用戶寄遞包裹。