“個(gè)性化退信維護(hù)程序投入使用后，極大地提升了我們的工作效率，操作員錄入退信數(shù)據(jù)的速度和準(zhǔn)確率提升了40%左右，退信交付時(shí)限也有了顯著的提升，最重要的是，這個(gè)程序是我們部門員工自主開(kāi)發(fā)的。”4月26日，在北京郵政商函制作中心，說(shuō)到個(gè)性化退信維護(hù)程序，銀企服務(wù)中心主任王維的話語(yǔ)中充滿了自豪。

　　壓力變動(dòng)力

　　2018年12月，受賬單業(yè)務(wù)退信量激增的影響，客戶對(duì)個(gè)性化退信維護(hù)的需求及業(yè)務(wù)量也日益增加，最突出的就是某人壽（保險(xiǎn)）集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱人壽）的賬單，其月退信處理量由平時(shí)的3000件激增至1.2萬(wàn)件。

　　除了龐大的退信處理量，人壽賬單業(yè)務(wù)退信處理工作的難度也不容小覷。當(dāng)月的退信涉及該公司180多個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)機(jī)構(gòu)均有自己的代碼，處理這些退信，通常是以電子表格文件為信息載體，由退信維護(hù)組的專人把制作好的電子表格模板文件分發(fā)給每個(gè)操作員。操作員在電子表格中按機(jī)構(gòu)和種類錄入實(shí)物信息，退信交接前，再把所有操作員的電子表格文件進(jìn)行匯總，每個(gè)文件中的數(shù)據(jù)都需要分別按種類進(jìn)行質(zhì)檢并填寫(xiě)交接單。

　　在退信處理量陡增的情況下，人工處理上述作業(yè)流程所耗費(fèi)的時(shí)間會(huì)大幅增加，為確保處理效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率，銀企服務(wù)中心33名員工幾乎全部到退信維護(hù)組幫忙，但面對(duì)龐大的退信處理量，工作進(jìn)度還是不理想。

　　如何確保個(gè)性化退信維護(hù)時(shí)限及維護(hù)質(zhì)量，并解決、優(yōu)化退信手工錄入信息字段復(fù)雜、錄入速度慢、易出現(xiàn)差錯(cuò)等問(wèn)題，成為銀企服務(wù)中心亟須解決的難題。

　　潛力顯能力

　　銀企服務(wù)中心組織相關(guān)班組成員和技術(shù)骨干組成了工作小組，深入生產(chǎn)一線收集員工意見(jiàn)、了解生產(chǎn)需求。經(jīng)過(guò)細(xì)致的摸底調(diào)研，銀企服務(wù)中心決定通過(guò)技術(shù)手段助力退信維護(hù)工作，開(kāi)發(fā)專門的系統(tǒng)程序，對(duì)中國(guó)人壽退信數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化處理。

　　“我們從發(fā)現(xiàn)難題、了解需求、大膽設(shè)想到制定計(jì)劃、找出方案、付諸行動(dòng)，一步步用技術(shù)創(chuàng)新手段解決了生產(chǎn)難題?！便y企服務(wù)中心退信維護(hù)組組長(zhǎng)徐陽(yáng)介紹道。

　　說(shuō)干就干，一場(chǎng)技術(shù)創(chuàng)新的競(jìng)賽，悄悄地在銀企服務(wù)中心開(kāi)展起來(lái)。生產(chǎn)班組提出了業(yè)務(wù)需求原型、系統(tǒng)目標(biāo)及需要實(shí)現(xiàn)的基本功能；技術(shù)人員從技術(shù)角度對(duì)滿足這些需求和功能進(jìn)行了可行性評(píng)估論證，并初步確定系統(tǒng)程序的設(shè)計(jì)思路。

　　經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的努力，銀企服務(wù)中心自主開(kāi)發(fā)的個(gè)性化退信維護(hù)程序終于開(kāi)發(fā)成功。

　　通過(guò)個(gè)性化退信維護(hù)程序，操作員不僅可以輕松錄入數(shù)據(jù)信息，還可以實(shí)現(xiàn)以機(jī)構(gòu)代碼等條件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、對(duì)查詢出的結(jié)果按種類進(jìn)行質(zhì)檢、對(duì)多個(gè)批次的數(shù)據(jù)以機(jī)構(gòu)為單位進(jìn)行導(dǎo)出、對(duì)同一機(jī)構(gòu)不同批次的數(shù)據(jù)合并生成電子表格文件等功能。業(yè)務(wù)人員可以直接得到“成品”數(shù)據(jù)，更加便捷地與客戶進(jìn)行交接，而無(wú)須像以前那樣進(jìn)行人工數(shù)據(jù)合并，既省時(shí)又高效。

　　系統(tǒng)程序中的統(tǒng)計(jì)功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)已導(dǎo)出交付的數(shù)據(jù)按時(shí)間、機(jī)構(gòu)等條件進(jìn)行匯總，便于統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)工作量；交接退信時(shí)，可指定匯總月份，系統(tǒng)直接生成并導(dǎo)出該月所有機(jī)構(gòu)下各種類的數(shù)據(jù)量的交接表，免去了人工填寫(xiě)交接表的步驟，大大提升了生產(chǎn)效率。

　　努力提實(shí)力

　　“目前，我們?cè)O(shè)計(jì)出的這套程序主要用于人壽退信業(yè)務(wù)的全流程退信信息維護(hù)處理，功能涵蓋了數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)交接、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容?！背绦蛑饕_(kāi)發(fā)人員段冀平介紹道。

　　今年3月初，個(gè)性化退信維護(hù)程序在經(jīng)過(guò)多次調(diào)整、測(cè)試后正式投入使用，共計(jì)維護(hù)人壽3月批次退信數(shù)據(jù)2656條，據(jù)王維介紹：“此批次數(shù)據(jù)已與客戶進(jìn)行交接，客戶對(duì)維護(hù)時(shí)限和質(zhì)量十分認(rèn)可?！?/p>

　　個(gè)性化退信維護(hù)程序的應(yīng)用，首次實(shí)現(xiàn)了銀企服務(wù)中心退信業(yè)務(wù)的信息化管理。在使用過(guò)程中，退信數(shù)據(jù)的錄入速度和準(zhǔn)確率得到大幅提升，業(yè)務(wù)高峰時(shí)操作員的工作量和工作強(qiáng)度明顯降低，退信交付時(shí)限大大縮短；有效解決了退信維護(hù)數(shù)據(jù)因操作不當(dāng)造成丟失等問(wèn)題；實(shí)現(xiàn)了退信業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，有效發(fā)揮了技術(shù)支撐生產(chǎn)的作用，同時(shí)，也為銀企服務(wù)中心未來(lái)其他維護(hù)處理的信息化奠定了基礎(chǔ)?！　　跬跆K鈺