自我天地有多寬？

　　習近平總書記強調(diào)，實現(xiàn)京津冀協(xié)同發(fā)展，要堅持優(yōu)勢互補、互利共贏、扎實推進，加快走出一條科學持續(xù)的協(xié)同發(fā)展路子來，著力加大對協(xié)同發(fā)展的推動，自覺打破自家“一畝三分地”的思維定式。

　　中共中央政治局于2015年4月30日審議通過了《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，明確了京津冀一體化發(fā)展思路。在《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》的指引下，國家郵政局于2017年發(fā)布了《京津冀地區(qū)快遞服務發(fā)展十三五規(guī)劃》，提出：圍繞建成“普惠城鄉(xiāng)、技術先進、服務優(yōu)質(zhì)、安全高效、綠色節(jié)能、定位清晰、優(yōu)勢互補、互利共贏”的京津冀快遞服務體系總體目標，重點將京津冀地區(qū)打造成為快遞業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)、快遞業(yè)與交通運輸業(yè)協(xié)同發(fā)展的示范區(qū)和北方快遞業(yè)發(fā)展核心區(qū)。預計到2020年，京津冀地區(qū)快遞業(yè)務收入達850億元，年均增速保持在25%左右，快遞業(yè)務量達80億件，年均增速保持在29%左右。

　　如何打破？河北省政府辦公廳印發(fā)實施《關于加強京冀交界地區(qū)規(guī)劃建設管理的實施方案》，堅決打破“一畝三分地”思維定式，強化統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管控，盡管只是針對京冀規(guī)劃建設工作，但對各個行業(yè)都有借鑒意義。在《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》的指引下，各行各業(yè)先后出臺了一體化發(fā)展方案和舉措：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商早在2015年針對手機用戶取消了京津冀長途漫游費；至2017年9月，京津冀地區(qū)近千家醫(yī)院接入國家異地就醫(yī)結(jié)算系統(tǒng)，實現(xiàn)跨省就醫(yī)直接報銷。回到寄遞市場，早在2015年，順豐快遞決定京津冀地區(qū)的收費標準按照同城快遞價格收取，中通快遞早在2015年就成立了京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領導小組。反觀郵政，步伐卻有些緩慢，地方郵政一直期待集團能夠出臺頂層設計與統(tǒng)一規(guī)劃，讓他們有應對市場的抓手。在北京市寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理李宏彥看來：“集團需要成立一個統(tǒng)一的協(xié)調(diào)組織，這個組織要有權力，才能夠真正實現(xiàn)協(xié)調(diào)。京津冀是競爭最激烈的市場，也是業(yè)務發(fā)展的重要市場，希望集團給予京津冀地區(qū)傾斜政策?！焙颖笔”６ㄊ兴龠f部經(jīng)理黃惠玲說：“雖然國家提出了京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，但我們并沒有享受到集團一體化的政策，希望集團后續(xù)的市場政策要惠及基層。”

　　在北京財貿(mào)職業(yè)學院商業(yè)研究所所長、北京京商流通戰(zhàn)略研究院院長賴陽看來：“郵政最重要的問題是體制機制的問題，雖然是公司化運營，但是市場意識不足，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃?！狈从^民營快遞公司，他們“掉頭靈活”，順豐實行大區(qū)制度，將全國分為華東、華北、華南、華中、西南、西北、東北等7大區(qū)域，更容易統(tǒng)一規(guī)劃。而中通快遞則將京津冀統(tǒng)一規(guī)劃上升到總部戰(zhàn)略高度，據(jù)中通快遞集團北京市管理中心副總經(jīng)理司立垚介紹，中通快遞總部以《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》為指導，成立了京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領導小組，北京、天津、河北三個管理中心負責人任成員，按照一體化形式開展工作。京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領導小組根據(jù)《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，做好公司內(nèi)部協(xié)同發(fā)展綱領，由集團總部牽頭，北京、河北、天津三個省級公司負責落實，天津、河北兩地中通做好非首都功能疏解中電商客戶的轉(zhuǎn)移工作，北京中通負責做好河北北部的網(wǎng)絡發(fā)展工作。

　　不只中通，很多快遞、電商物流企業(yè)在京津冀地區(qū)布局：圓通速遞在石家莊建設集電子商務、倉儲物流、航空樞紐、快遞集散交換和綜合辦公等復合功能于一體的華北區(qū)域管理總部項目；華北區(qū)作為最為重要的大區(qū)之一，京東通過開通多條服務于商家的直達干線，多座城市支持上門接貨，推動環(huán)京津冀物流一體化。

　　從民營快遞公司的實踐來看，他們打破了“一畝三分地”的模式，確立了“全網(wǎng)一盤棋”的戰(zhàn)略布局；反觀郵政，雖然在流程上、網(wǎng)運組織上，打破了行政區(qū)劃的限制，但從宏觀戰(zhàn)略上說，郵政還需要確立戰(zhàn)略思維，確立具備一定權限的組織和架構，在頂層設計上實現(xiàn)一體化。

　　與“大同城”的距離還有多長？

　　作為郵政老客戶、位于天津濱海新區(qū)的禧天龍科技發(fā)展有限公司是一家生產(chǎn)和銷售整理箱為主的企業(yè)。該公司電商部運營經(jīng)理張磊說：“我們電商企業(yè)最為看重的是時限和價格，我們選擇郵政是因為郵政有通達全國的優(yōu)勢，而且郵政提供主動客服、跟單查詢、組織專線等服務，讓我們客戶感受到了郵政的用心。我們與郵政合作3年時間了，大家很默契。但是郵政價格的上漲給我們帶來了壓力，以前100%郵件都通過郵政渠道寄遞，現(xiàn)在30%的郵件通過郵政寄遞，由于郵政價格高，一些輕小件只能通過其他快遞公司寄遞。希望郵政的價格更靈活，給我們客戶更多的優(yōu)惠措施。另外，郵政要加強內(nèi)部處理各個操作環(huán)節(jié)的優(yōu)化，進一步穩(wěn)定時效，郵政到長三角的時限還不穩(wěn)定，正常三天能到，晚的時候四五天，給用戶帶來的體驗不佳。”

　　時限不穩(wěn)定與網(wǎng)絡脫不開干系。廊坊市寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理黃廣義說：“省內(nèi)郵件，省際經(jīng)轉(zhuǎn)。”河北省環(huán)繞京津，特殊的地理分布造成網(wǎng)絡運輸結(jié)構的復雜，網(wǎng)絡分屬3個省級行政區(qū)，其利益關系造成郵運網(wǎng)絡優(yōu)化和指揮調(diào)度執(zhí)行力大打折扣，一個省內(nèi)郵件在京津冀之間經(jīng)轉(zhuǎn)太多?！叭剜]政各自為政，網(wǎng)絡規(guī)劃、服務水平、產(chǎn)品價格，都是以本省為中心考慮，缺少一體化大同城的考慮。”河北省分公司副總經(jīng)理、寄遞事業(yè)部常務副總經(jīng)理劉榮國說。

　　由于缺少一體化考慮，京津冀區(qū)域承擔跨省區(qū)郵件交換任務的節(jié)點有北京航空郵件處理中心、北京郵區(qū)中心局、華北(廊坊)陸路郵件集散中心、石家莊郵區(qū)中心局、天津郵區(qū)中心局，這些區(qū)域集散中心之間需要協(xié)調(diào)運作。“網(wǎng)絡的多節(jié)點結(jié)構造成郵運網(wǎng)絡重復布局，郵件在不同中心盤撥，不僅增加了運行成本，而且降低了效率、延長了時限。”河北省寄遞事業(yè)部運營管理部總經(jīng)理陳彥山說，“對河北郵政來說，這不只是我們自己的事情，需要京津冀三地郵政共同協(xié)調(diào)?！痹诰┙蚣教崴僦?，從張家口到邯鄲的郵件，先經(jīng)轉(zhuǎn)到北京郵區(qū)中心局，再到石家莊郵區(qū)中心局、邯鄲郵政、縣級郵政、支局，經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多，第三天或者第四天才能投遞到用戶手中。

　　中通快遞在京津冀地區(qū)以生產(chǎn)路由和快件市場為中心進行整合，張家口、承德、唐山、秦皇島盡管從行政區(qū)劃上隸屬于河北，但在郵路組織上，他們隸屬于北京和天津管理中心。在路由的調(diào)整上，中通快遞設置了北京、唐山、邢邯、滄衡、保定等分撥中心，實現(xiàn)了分揀場地、分撥中心的聯(lián)通，帶動京津冀一體化。中通快遞還在京津冀地區(qū)加開了多輛網(wǎng)運班車，點對點多頻次，以保證時效，并將收發(fā)運投4大環(huán)節(jié)細化為16個層級（見圖表1），逐層進行管控，以標準化模式進行管理，使粗放的管理越來越精細化了。

　　不只在網(wǎng)運方面，郵政在攬收、投遞等環(huán)節(jié)上與競爭對手也存在差距。從攬收能力上來說，以河北為例，順豐有攬投網(wǎng)點407個，郵政寄遞事業(yè)部有269個；順豐有一線攬投員1萬人，寄遞事業(yè)部有7587人。在設備配備方面，順豐配有第7代巴槍、手持熱敏打印機、電子秤、背包、小推車；河北郵政通過“PDA+智能手機”的方式實現(xiàn)了全覆蓋，但是熱敏打印機還未實現(xiàn)全覆蓋，目前覆蓋率為63.86%。（見圖表2）

　　位于石家莊市橋西區(qū)裕華西路的海悅天地及所屬寫字樓地處石家莊的繁華區(qū)域，該區(qū)域共有8幢寫字樓，順豐是一名攬投員負責一幢樓，而郵政是攬投員在投遞海悅天地周邊小區(qū)時順便投遞海悅天地。順豐投遞員在15~30分鐘內(nèi)上門收件，郵政攬投員1小時內(nèi)上門。自強營業(yè)部攬投員許輝說：“我從投遞最遠位置到營業(yè)部需要20分鐘，如果要在1小時取件，送件時間就會很緊張。”海悅天地并非個案，在北京國貿(mào)商圈，距離國貿(mào)800米的范圍內(nèi)，順豐分別在朝陽建外SOHO、光華路SOHO、國貿(mào)三期等寫字樓集中區(qū)域設置了營業(yè)點部，20人的攬投隊伍基本上實現(xiàn)了一幢樓一名快遞員，而郵政在這個區(qū)域只有13人。

　　離“硬核”還有多遠？

　　在河北，保定市寄遞事業(yè)部常務副總經(jīng)理孫振宇向記者說起了一件事：郵政在開發(fā)集群市場的時候，得知大客戶有大量的產(chǎn)品需要寄遞，對方屬于生產(chǎn)制造行業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品大多需要通過陸路運輸，而且需要將郵寄的產(chǎn)品一次性郵寄給收件人，由于郵政快包限重20公斤，而且郵政沒有一票多件，只能一個郵件一個單號，無法保證同時到達，因而錯失了大客戶，造成了業(yè)務流失。

　　通過航空運輸?shù)臉丝飚a(chǎn)品在京津冀區(qū)域只能通過陸路，與快遞包裹在網(wǎng)運組織上并沒有區(qū)別，郵政的產(chǎn)品體系設計始終打不開思路。河北省寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理馬千里說：“我們的產(chǎn)品設計，更多地是站在自己的角度，為了便于自身業(yè)務管理，沒有從客戶比較關注的時限和價格來設計和區(qū)分，客戶感知度差。”而順豐主要是以時限為標準推出產(chǎn)品，包括即日、次晨、標準、同城急送等產(chǎn)品，“郵政雖然區(qū)分了標快和快遞包裹兩種業(yè)務，但在收寄、投遞、運輸、處理等環(huán)節(jié)中多是混網(wǎng)作業(yè)，沒有區(qū)別”。

　　4月24日，國家郵政局發(fā)布了關于2019年第一季度快遞服務滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果的通告，在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、申通快遞、圓通速遞和百世快遞。（見圖表3）在此之前，國家郵政局發(fā)布2018年快遞服務用戶滿意度、時限準時率調(diào)查結(jié)果?？爝f企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞和韻達速遞；在攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、中通快遞、郵政EMS、百世快遞；投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞；售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。信息服務方面表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運、中通快遞、韻達速遞。（見圖表4）

　　“郵件從縣里到鎮(zhèn)上先走一天，從鎮(zhèn)上到村里要走一天，投遞員還不時打電話引導你去鎮(zhèn)上取件，真是無力吐槽郵政了?！痹卩]政貼吧里，用戶對郵政“最后一公里”仍有不滿意的地方。不讓攬投員把郵件放快遞柜，結(jié)果攬投員偏偏放到快遞柜；需要投遞員電話預約，結(jié)果沒有預約；要求投遞員把郵件送到樓上，結(jié)果放到了代收點……

　　EMS延誤退賠運費，丟失破損按照保價額進行賠償，未保價的原則上賠償金額不得超過3倍運費，投訴工單處理完畢并判責后，3個工作日內(nèi)發(fā)起理賠，并在10個工作日內(nèi)賠付。順豐延誤以抵扣券的形式退還本次運費，丟失破損按照7倍運費賠償，3個工作日內(nèi)賠付完畢。正如美的小電服務平臺經(jīng)理楊臣說：“作為電商客戶，我們希望郵政處理客戶意見更加及時，客戶意見處理越及時，客戶反映越好?！?/p>

　　電子渠道、微信下單、PDA、電子面單……隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品附加的服務越來越智能、便捷，但是郵政在電子渠道下單占比較小，EMS通過撥打11183電話等客服渠道下單占比為52%，電子下單量占總下單量比重為48%。順豐電子類下單占總業(yè)務量比例約為70%。很多攬投員反映，目前的PDA需要更新?lián)Q代：“客戶手機下單，不能保存客戶信息，保存的信息是簽協(xié)議人的消息，并不是寄件人的信息，只能重新手寫?！薄拜斎氲淖謹?shù)是有限制的，新疆的地址很長，就不能完全輸入，只得手寫。”天津市武清區(qū)寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理胡曉平希望郵政系統(tǒng)更加智能：“有的用戶在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品申請退款，可是郵政的系統(tǒng)根本無法攔截退件信息，投遞員仍會直接把包裹送給收件人?！睆谋砻婵?，這是PDA系統(tǒng)的差距，實際上是郵政與社會快遞公司在科技賦能、信息化上的差距，郵政要不斷提升“信息化、自動化、智能化、集中化”水平，增強“硬核”能力，切實實現(xiàn)科技賦能。 

圖表1：中通的16個環(huán)節(jié)

圖表2：河北順豐、郵政能力建設對比

圖表3：2019年第一季度快遞企業(yè)公眾滿意度

圖表4：表現(xiàn)較好的企業(yè)