10個網(wǎng)點先后被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“星級網(wǎng)點”“千佳網(wǎng)點”稱號，在安徽省十大服務行業(yè)居民滿意度調(diào)查活動中被授予“最佳服務創(chuàng)新企業(yè)”稱號，郵儲銀行安徽省分行以普惠為宗旨、以便民為己任，堅持發(fā)揮1700多個網(wǎng)點的“金融紐帶”功能，扎根綠野、貼近城鄉(xiāng)，在江淮大地上織就了一張智能化、人性化、規(guī)范化的金融服務網(wǎng)絡，以點“連”心的真誠服務在安徽樹立起文明規(guī)范服務的良好形象。

　　打造科技體驗“一張網(wǎng)”

　　到銀行網(wǎng)點可以做什么？存款、取款、轉(zhuǎn)賬、繳費？現(xiàn)在，郵儲銀行安徽省分行提供了新的選項——購物。

　　原價48元的波力蛋卷節(jié)慶裝限時購只需1分錢，原價81元的艾鉑赫IBOH鐵工坊鍋具限時購仍只要1分錢……今年2月，安徽省分行全新客戶權益平臺——“郵儲食堂”一上線便引爆客戶需求：線上優(yōu)質(zhì)商品成本價直供，線下臨近網(wǎng)點隨時取貨。全新的金融服務模式，讓百姓在郵儲銀行網(wǎng)點立享一波新福利。

　　從身邊到指尖，再從指尖到身邊，清晰可見安徽省分行升級傳統(tǒng)網(wǎng)點服務的軌跡。

　　“目前，我們擁有1700多個智能物理網(wǎng)點，不斷完善‘郵儲食堂’‘悅享生活’‘積分商城’‘推薦有禮’四大權益平臺?！卑不帐》中袀€人金融部負責人俞璐介紹說，該分行將網(wǎng)點作為服務中心、體驗中心，依托金融科技，在居民日常生活中打造出一張線上線下互聯(lián)互通的科技便民金融網(wǎng)，“提升當?shù)鼐用竦慕鹑诜阵w驗的同時，也啟發(fā)了銀行重新定位網(wǎng)點服務的思路”。

　　堅持“城市居民的好鄰居、農(nóng)村居民的好幫手”理念，安徽省分行正為建成“金融+生活”的服務體系添磚加瓦：為網(wǎng)點累計增配智能設備、自助設備6700多臺提升業(yè)務辦理效率，接入1800余家涵蓋衣食住行的全生活場景商戶為渠道服務內(nèi)容不斷擴容，讓全省超過1/2的居民享受到了郵儲銀行便捷、高效的金融服務，超50萬人成為安徽省分行客戶權益平臺的忠實粉絲。

　　數(shù)據(jù)顯示，2018年，郵儲銀行在安徽新增儲蓄存款市場占有率已穩(wěn)居當?shù)劂y行業(yè)首位。越來越多的本地居民把郵儲銀行作為個人金融服務的首選。

　　踐行為民著想“一點通”

　　郵儲銀行宣城市分行營業(yè)部是中國銀行業(yè)協(xié)會認證的“五星級網(wǎng)點”。每一位走出這家“五星網(wǎng)點”的客戶，手中都持有一張銀行卡大小的卡片。“小卡片登記了我這次辦的業(yè)務，下次再來時，只要掏給服務人員看，她就能領我直接去辦業(yè)務，免了排隊的麻煩，尤其對家里老人來說特方便?！笔忻駨埓蠼阋贿呎f著一邊將卡片塞到錢包里。

　　《客戶服務卡》是宣城市分行營業(yè)部主任張世康精心設計的一項客戶引導措施，簡要記載客戶已辦理和未辦理的個人金融業(yè)務，方便網(wǎng)點快速了解客戶金融需求，為客戶節(jié)省了不少時間。

　　“多想一點，多做一點，讓客戶來到網(wǎng)點實現(xiàn)‘一點即通’。”張世康說。除了在網(wǎng)點配置“私人訂制”小卡片，該營業(yè)部還把“三尺柜面”送到客戶身邊，與宣城市不動產(chǎn)管理局合作，在支行設置“不動產(chǎn)登記便民服務站”，做到了貸款申請、抵押登記等“一站式”服務。

　　和宣城市分行營業(yè)部一樣為客戶周全考慮的，還有郵儲銀行銅陵市天山支行。在支行長章冬冬的帶領下，網(wǎng)點員工自發(fā)將便民、惠民服務“送出去”：為畢業(yè)大學生免費郵寄包裹，為社區(qū)老人免費測量血壓，定期舉辦公益講座，連續(xù)多年組織“魅力郵儲 舞動銅都”廣場舞大賽……

　　現(xiàn)在，走入郵儲銀行網(wǎng)點，居民不僅能享受到配備齊全的便民設施，更有貼心備至的各種服務細節(jié)緊隨其后。正如俞璐所說，“即使不是五星網(wǎng)點，我們也堅持要讓每位客戶在郵儲銀行網(wǎng)點享受到五星服務”。

　　下好規(guī)范管理“一盤棋”

　　事實上，贏得客戶信賴和認同的關鍵是持之以恒地做好日常規(guī)范服務。

　　為了抓好網(wǎng)點服務工作這項系統(tǒng)工程，安徽省分行搭建起省、市、縣、網(wǎng)點四級服務管理架構，明確了服務質(zhì)量管理部門和職責，設置了服務質(zhì)量管理專職崗位，制定下發(fā)了包含服務規(guī)范、服務質(zhì)量管理、服務監(jiān)督檢查等內(nèi)容在內(nèi)的系列文件，并根據(jù)客戶需求和市場變化不斷進行補充完善，奠定了全省網(wǎng)點規(guī)范化服務的良好基礎。

　　與此同時，安徽省分行堅持“送培到基層”“送培到網(wǎng)點”，2018年開展銀行卡、外匯、電子銀行等業(yè)務的培訓達45次，參培人次超4000人次，涉及柜員、營業(yè)主管、客戶經(jīng)理、支行長等網(wǎng)點各類崗位，配套開展“強技能，提服務”網(wǎng)點服務技能競賽活動，評選年度最佳網(wǎng)點、服務明星，發(fā)揮“明星帶群星，群星帶群體”效應，全面提升整體服務水平，在銀行內(nèi)部形成了“服務至上”的良好氛圍。

　　“關注客戶體驗反饋，也是不斷改進網(wǎng)點規(guī)范服務的重要方式?！庇徼唇榻B，安徽省分行建立了“統(tǒng)一管理，分級處理，專人負責，逐級上報”的投訴管理模式，“針對客戶反映的問題，專人專線對接，立即落實，問責到底，直到客戶滿意”。

　　數(shù)據(jù)顯示，2018年，安徽省分行全省客戶投訴處理及時率為99.45%，投訴處理滿意度達99.84%，分別較上一年度上升了0.65個百分點和0.24個百分點，投訴筆數(shù)則呈現(xiàn)出下降趨勢，降幅達30%?！鮿㈥库?/p>