日前，云南省郵政寄遞事業(yè)部對服務(wù)質(zhì)量工作提出了“12345”的工作思路和要求，以著力解決客戶體驗(yàn)的短板，改善客戶體驗(yàn)、提升客戶滿意度，推動(dòng)云南寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　云南省寄遞事業(yè)部提出，要突出一個(gè)中心，即客戶體驗(yàn)；圍繞兩條主線，即服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量保障；實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)，即提升時(shí)限質(zhì)量、改善客戶申投訴、提升服務(wù)滿意度；運(yùn)用四個(gè)抓手，即問題郵件匯總分析、質(zhì)效考核評價(jià)、智能跟單應(yīng)用、協(xié)調(diào)溝通配合；強(qiáng)化五項(xiàng)措施，即體系建設(shè)、對標(biāo)前行、質(zhì)量管控、業(yè)務(wù)協(xié)同、主動(dòng)客服，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營質(zhì)量的提升。

　　為此，云南省寄遞事業(yè)部將進(jìn)一步整合服務(wù)質(zhì)量管理資源，建立健全和完善包裹快遞質(zhì)控、視察、客戶服務(wù)質(zhì)量保障體系，配齊專兼職人員，著力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理由職能管理型向經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變。同時(shí)，開展“每周一訓(xùn)”，通過集中、分片、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等方式，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)。以客戶視角、競爭視角、行業(yè)最優(yōu)實(shí)踐視角和自我提升的視角，感知服務(wù)質(zhì)量缺口，從受理、攬收、運(yùn)遞、售后服務(wù)、信息服務(wù)五個(gè)維度來強(qiáng)化事前預(yù)防預(yù)報(bào)、事中管控干預(yù)、事后管理考核，將客戶不滿意的因素轉(zhuǎn)化為相關(guān)運(yùn)營指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，予以重點(diǎn)監(jiān)控。建立跟單問題聯(lián)動(dòng)整改機(jī)制，強(qiáng)化跟單處理質(zhì)量管控；堅(jiān)持日通報(bào)、周分析、月考核，充分運(yùn)用質(zhì)效考核杠桿，推動(dòng)問題突出機(jī)構(gòu)、環(huán)節(jié)持續(xù)提高服務(wù)和運(yùn)營質(zhì)量。堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念，進(jìn)一步理順協(xié)同關(guān)系，努力構(gòu)建多方參與、閉環(huán)管理、體系完善的服務(wù)質(zhì)量協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化全業(yè)務(wù)、全流程、各環(huán)節(jié)、全要素服務(wù)質(zhì)量管控。