走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行上海分行浦東新區(qū)分行營(yíng)業(yè)部，與智能機(jī)器人“儲(chǔ)儲(chǔ)”打招呼、在九宮格互動(dòng)展示屏前通過肢體感應(yīng)體驗(yàn)VR樂趣、在智能設(shè)備上瀏覽各種金融產(chǎn)品時(shí)，無處不在的現(xiàn)代高科技元素帶來的是滿滿的便利和新鮮。浦東新區(qū)分行營(yíng)業(yè)部是郵儲(chǔ)銀行上海分行首家智慧網(wǎng)點(diǎn)。浦東新區(qū)分行黨委書記、行長(zhǎng)樊華強(qiáng)調(diào)，其也是最接地氣的智慧網(wǎng)點(diǎn)，“我們不是為了塑造‘智慧’概念而刻意地去劃定客戶界限，而是通過‘智慧’來更好地踐行普惠金融?！?/p>

　　有智慧  有溫度

　　浦東新區(qū)分行營(yíng)業(yè)部所處地理位置客流量較大，且以中青年人群為主，屬于智慧網(wǎng)點(diǎn)的主要目標(biāo)客戶群體，因而被選作郵儲(chǔ)銀行在上海的首家智慧網(wǎng)點(diǎn)。

　　樊華表示：“我們?cè)诮ㄔO(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)的過程中，是圍繞兩大理念展開的：一是通過配置各類智能化的自助交易設(shè)備，滿足所有客戶群體的業(yè)務(wù)需求；二是通過配置智能機(jī)器人等互動(dòng)設(shè)備，使客戶感受智能化的互動(dòng)體驗(yàn)?！?/p>

　　不同于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)僅設(shè)置叫號(hào)機(jī)和1~2臺(tái)存取款機(jī)的布局，浦東新區(qū)分行營(yíng)業(yè)部布局開放，科技元素十足。網(wǎng)點(diǎn)加大了智能設(shè)備的投放比重，一改過去以柜臺(tái)為中心的客戶被動(dòng)和單向接受金融服務(wù)的傳統(tǒng)模式。在這里，客戶的體驗(yàn)尤為重要。為使業(yè)務(wù)辦理更加智能化、快捷化，該網(wǎng)點(diǎn)將大堂分為三個(gè)區(qū)域：自助填單區(qū)，配有智能填單機(jī)和客戶導(dǎo)覽圖?？蛻艨梢酝ㄟ^智能填單機(jī)實(shí)現(xiàn)自助填單，在客戶導(dǎo)覽圖上自助查詢到業(yè)務(wù)辦理區(qū)域的具體位置。自助體驗(yàn)區(qū)配有臺(tái)式電腦、iPad及智能手機(jī)，滿足客戶對(duì)于手機(jī)銀行及個(gè)人網(wǎng)上銀行的使用體驗(yàn)。業(yè)務(wù)辦理區(qū)配有ITM（智能柜員機(jī)）、自助發(fā)卡機(jī)、高速存款機(jī)、超級(jí)柜員機(jī)、現(xiàn)金出納機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)等自助交易設(shè)備，通過硬件設(shè)備的集成和先進(jìn)的人機(jī)交互協(xié)作、生物識(shí)別及電子化采集等高新科技的整合，可為客戶辦理開卡、存取款、電子銀行、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，全面滿足客戶現(xiàn)金及非現(xiàn)金交易需求。

　　此外，為塑造“智能”概念，浦東新區(qū)分行營(yíng)業(yè)部在智慧互動(dòng)區(qū)域還配置了智能機(jī)器人——“儲(chǔ)儲(chǔ)”、九宮格互動(dòng)展示屏以及金融理財(cái)超市等智能設(shè)備。尤其是“儲(chǔ)儲(chǔ)”能夠較好地拉近客戶與網(wǎng)點(diǎn)之間的距離。

　　“我們的智能機(jī)器人小助手‘儲(chǔ)儲(chǔ)’及為客戶提供的全自助業(yè)務(wù)辦理模式，就是我們智慧網(wǎng)點(diǎn)的‘智慧’所在。‘儲(chǔ)儲(chǔ)’可以為客戶介紹重點(diǎn)產(chǎn)品并提供網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航。通過與客戶的互動(dòng)，一方面可以將行內(nèi)最新產(chǎn)品資訊傳達(dá)給客戶，另一方面可以將客戶引薦給我們的大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，以便做好進(jìn)一步的客戶服務(wù)工作。”樊華介紹，如果客戶要辦小額存取款，“儲(chǔ)儲(chǔ)”就把客戶引導(dǎo)到ATM；要辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，就引導(dǎo)到柜臺(tái)去；要辦卡，就引導(dǎo)到發(fā)卡機(jī)；要買理財(cái)，就引導(dǎo)到理財(cái)室。

　　“儲(chǔ)儲(chǔ)”確實(shí)很聰明，除了可以與人對(duì)話，也會(huì)調(diào)整音量，推介產(chǎn)品還會(huì)“審時(shí)度勢(shì)”。在巡邏導(dǎo)航待機(jī)的時(shí)候，當(dāng)客戶沒有主動(dòng)說到某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，“儲(chǔ)儲(chǔ)”會(huì)主動(dòng)推出個(gè)金業(yè)務(wù)的熱銷產(chǎn)品。

　　上海分行還成立了“智能機(jī)器人語言環(huán)境測(cè)試”聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，從業(yè)務(wù)資訊、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、互動(dòng)娛樂（包括節(jié)假日問候、表演節(jié)目、VIP客戶接待）三個(gè)方面開展語言庫的設(shè)計(jì)和優(yōu)化工作，以使“儲(chǔ)儲(chǔ)”能夠運(yùn)用幽默詼諧的“話風(fēng)”，給客戶帶來更多智能互動(dòng)上的樂趣，進(jìn)而拉近客戶與網(wǎng)點(diǎn)的距離，讓智能化自助交易更具人性化服務(wù)的溫度。

　　據(jù)介紹，開展智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以來，浦東新區(qū)分行營(yíng)業(yè)部柜面交易替代率逐月攀升，目前已經(jīng)超過94%。在流程優(yōu)化、設(shè)備迭代更新、交易功能日趨豐富等共同作用下，客戶體驗(yàn)不斷提升。網(wǎng)點(diǎn)改造前，營(yíng)業(yè)部每日叫號(hào)量為200~230個(gè)。改造后，該網(wǎng)點(diǎn)平均每日叫號(hào)量為150個(gè)左右，為柜面分流了約34.7%的排隊(duì)客流，加快了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操辦效率。同時(shí)被分流客戶在轉(zhuǎn)至智能設(shè)備操作個(gè)人業(yè)務(wù)后，較之傳統(tǒng)柜面辦理業(yè)務(wù)平均每筆節(jié)省約10分鐘，大大縮減了客戶等待時(shí)間，有效提升了客戶體驗(yàn)。

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型因應(yīng)需求

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化、輕型化以后，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體店是否有存在的必要成為一個(gè)繞不開的話題。樊華認(rèn)為：“實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)仍是該行個(gè)人客戶信賴的重要服務(wù)渠道。郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)同行中是最多的。這是我們的優(yōu)勢(shì)，不是包袱。中國(guó)有相當(dāng)一部分客戶群體還是愿意到實(shí)體店來體驗(yàn)?！彼硎?，“我們應(yīng)當(dāng)理性認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)存在價(jià)值，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)貼近客戶的優(yōu)勢(shì)，以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，密切客戶關(guān)系，充分挖掘存量客戶和周邊市場(chǎng)客戶資源?！?/p>

　　為能做客戶的“好鄰居”，上海分行要求各網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)周邊2公里范圍內(nèi)的社區(qū)、園區(qū)、校區(qū)及商圈開展清單梳理和走訪活動(dòng)，建立網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷地圖，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，更好地融入?yún)^(qū)域生態(tài)，力求將物理網(wǎng)點(diǎn)打造成社區(qū)、園區(qū)、商圈客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)和客戶營(yíng)銷平臺(tái)，形成銀行、客戶、商戶互惠合作、共贏發(fā)展的生態(tài)圈，不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根基，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)健康持續(xù)均衡發(fā)展。

　　上海分行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)城市網(wǎng)點(diǎn)將繼續(xù)做好業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、作業(yè)組織優(yōu)化和智能化改造工作，加大智能設(shè)備推廣應(yīng)用力度，合理壓降開業(yè)臺(tái)席數(shù)量和網(wǎng)點(diǎn)面積?！皦航得娣e，也是出于服務(wù)功能的考慮。銀行網(wǎng)點(diǎn)不一定要追求大而全。網(wǎng)點(diǎn)不論大小，只要能滿足周邊客戶的需求就可以了?！狈A表示。但他強(qiáng)調(diào)，隨著網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，客戶對(duì)自助服務(wù)接受度也要相應(yīng)提高，才能大力壓縮人工座席數(shù)量?！拔覀冞€有大量養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)，養(yǎng)老金客戶中相當(dāng)一部分人還接受不了智能設(shè)備，他們還是喜歡紙質(zhì)存折，很直觀，比電子屏幕上顯示的更安心?！?/p>

　　上海分行網(wǎng)絡(luò)金融部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該分行目前對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)按功能主要分為全功能網(wǎng)點(diǎn)、零售型網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)三類，輕型銀行也是正在嘗試的一個(gè)方向，“面積可以小一些，人員可以少一些，這樣，成本節(jié)省了，而資源卻更集約了”。

　　這在浦東新區(qū)分行營(yíng)業(yè)部也得到了很好的印證。通過網(wǎng)點(diǎn)智能化，該營(yíng)業(yè)部在服務(wù)好社區(qū)居民、踐行普惠金融之余，把目光更多轉(zhuǎn)向更愿意嘗試、體驗(yàn)新鮮事物的中青年客群，使發(fā)展更有后勁?！　　踔苘幥?/p>